Закон Кэмпбелла: чем активнее показатель, отражающий какие-либо социальные процессы, используется для принятия решений, тем большее давление на него оказывается и тем сильнее искажаются эти социальные процессы.

В Англии Министерство здравоохранения в попытке сократить время ожидания помощи в отделениях неотложной помощи решило наказывать больницы, где ждать приходилось больше четырех часов. Программа оказалась успешной, по крайней мере внешне. На самом деле некоторые больницы стали держать поступающих пациентов за пределами своих стен в машинах скорой помощи до тех пор, пока персонал не убедится в том, что сможет уложиться в отведенные четыре часа.

Аналогично у нас. Большое госучреждение, присылают "временной стандарт ожидания очереди", очередь электрическая, в каждом филиале стоят киоски выдающие талоны, на них ПО, позволяющее снимать телеметрию на федеральном уровне, первый месяц пришла табличка — среднее время ожидания услуги 2 часа, дали всем [ман]дов, второй месяц — среднее время ожидания в очереди 2 минуты, у некоторых управ менее 5 секунд, начали разбираться, все оказалось просто, на киоски наклеен листок А4 с сообщением "ТАЛОНОВ НЕТ, ЖИВАЯ ОЧЕРЕДЬ", оператор клиентской службы принимает человека, выдает в системе ему талон и сразу же закрывает, после чего начинается обслуживание.

Зато по всей стране проблема с ожиданием человека, согласно отчетам, решена!

Знаете как подрядчики нокии снижали количество обрывов звонков? Они просто накрутили счетчики, чтобы абоненты слушали тишину, отключались сами и перезванивали. Не обрыв же? Не обрыв.

В догонку к безумным KPI:

У кадровиков:

— Экономия ФОТ. Результат: Организация превращается в проходной двор, кузницу кадров или загон для скота.

— Количество принятых на работу. Результат: Практически, как предыдущий. Любой ценой, включая откровенный [ман]дёж, принять сотрудника. Как следствие: текуча кадров и всё остальное.

У врачей:

— Количество принятых пациентов. Результат: Нах[рен] лечить? — Он же не придёт потом.

У продавцов:

— Средний чек. Результат: Пи[c]ец уровню обслуживания и репутации заведения.

У саппорта и им подобных:

— Количественный личный KPI по закрытым задачам. Результат: Линейный персонал перестаёт взаимодействовать "по горизонтали". Начинают не помогать друг-другу а наоборот, скрывать информацию, подставлять, и т. п.

Меня предупреждали, что профессиональная деформация мало кого обходит стороной, но я даже не подозревала, что в какой-то момент смогу определять диагноз прохожих по выражению лица. Уролог, 7 лет стажа.

Навеяло историей про стоматолога без зубов и когнитивный диссонанс по этому поводу.

Приболел я тут намедни, печенка решила напомнить про бурную молодость. Поликлиника, регистратура.

— Запись к терапевту только на следующую неделю.

— А ну как я за неделю-то сд@хну?

— Если хотите, можете пойти на прием к N.

— Что, прямо сейчас?

— Да, там очереди нет.

Захожу в кабинет, сидит доктор. Дама молодая, белый халат, стетоскоп на шее, врач как врач. Но! В ноздре небольшое кольцо. У врача! Я немного задичал. Бок, говорю, болит, печень, наверное. Она вообще молча берет бланк направлений, отмечает, какие анализы сдать, УЗИ и т. д. и протягивает мне. Затем берет из стопочки на столе размноженный на принтере список лекарств и говорит: "Это будете принимать". Вот тут-то у меня и случился этот самый диссонанс. Доктор, говорю, как же я их принимать буду, если даже результатов анализов еще нет? Может мне с этих лекарств поплохеет? На секунду задумалась, "Да, Вы наверное правы, подождем результатов анализов". И забрала листик с лекарствами назад. И побрел я, опечаленный, в платную клинику.

В больнице в одной палате лежали два тяжелобольных человека. Один лежал у окна, а кровать другого располагалась у двери.

— Что там видно в окне? — как-то спросил тот, что лежал у двери.

— О! — оживился первый. — Я вижу небо, облака, напоминающие зверюшек, озеро и лес вдалеке.

Каждый день лежащий у окна рассказывал

Про день медика.

Довелось мне когда-то поработать в организации медицинского профиля. Врачи там были хоть и не лечащие, но самые настоящие. Кстати, люди, в большинстве, замечательные. Ничто человеческое было медикам не чуждо. Умели и поработать, и отдохнуть тоже любили. Корпоративы на все праздники посещались всегда массово и с удовольствием.